ЛОГІСТИЧНЕ МОДЕЛЮВАННЯ ПРОЦЕСІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ ТУРИСТИЧНИХ КОМПАНІЙ В УМОВАХ НЕРІВНОМІРНОГО ПОПИТУ

Анотація

Стаття присвячена вирішенню актуальної науково-практичної проблеми підвищення ефективності обслуговування клієнтів при формуванні та реалізації комплексних туристичних продуктів в умовах динамічного ринкового середовища. У дослідженні обґрунтовано доцільність застосування математичного апарату теорії масового обслуговування для оптимізації процесів взаємодії між туристичними операторами, агентами та клієнтами. Автором детально формалізовано інтегрований логістичний ланцюг організації та продажу туристичних продуктів як багатокритеріальну систему масового обслуговування з очікуванням та обмеженою довжиною черги. Під час моделювання визначено й математично описано ключові параметри функціонування системи обслуговування клієнтів. Зокрема, враховано такі чинники, як інтенсивність вхідного потоку заявок, середній час технічної та консультаційної обробки замовлень менеджерами, а також ймовірність відмови в обслуговуванні через перевантаження системи обслуговування. Показано, що моделювання процесів обслуговування в умовах нерівномірного попиту є базисом для стабілізації операційної діяльності, при цьому оптимальний рівень обслуговування та стандарти безпосередньо спираються на фундаментальні принципи та закономірності психології вибору та часу взаємодії з клієнтом. Досліджено, що одним із ключових показників якості обслуговування клієнтів є швидкість реакції на запити та вчасність комунікації на всіх етапах продажу, що зумовлює об'єктивну необхідність впровадження інструментів якісного управління чергами. У статті показано математичний алгоритм визначення оптимальної кількості каналів обслуговування, головною метою якого є забезпечення мінімуму сукупних витрат туристичної компанії, що інтегрує дві складові: прямі витрати на утримання та розширення каналів обслуговування та непрямі фінансові збитки від остаточної втрати потенційних клієнтів через тривалий час очікування. Отримані результати дослідження доцільно впроваджувати в поточну операційну діяльність туристичних компаній для прогнозування збоїв в системі обслуговування та підвищення лояльності клієнтів.